実践的クレーム対応術
～クレーム対応から自社ファン増大へ～

 

顧客ニーズの高度化が進む現在、顧客対応・クレーム対応のあり方についても
高い水準を要求されるようになってきました。

また、クレーマーと呼ばれる悪質なクレームやインターネットを介して、甚大な風評被害にさらされることもあり、現場でのクレーム対応に対する重要性が非常に高まっています。

そして、クレームが引き起こす「職場ムードの沈滞」や「業務効率の低下」「メンタル不全」が取り沙汰されるようになってきています。

そこで、お客様の「心の事情」を適切に理解することに焦点を当て、スムーズな人間関係構築のクレーム対応が、自社ファン増大へとつながる仕組みとコミュニケーションを体得していただく2日間です。

研修の目的

• クレーム応対上、大切な言葉の使い方、表現方法を磨き、確実で適切な対応の仕方を習得する。
• クレームの原因を探り 、 解決法を考え職場 ・ 現場で活用できるようにし 、 再発の防止を図る。
• クレームに職場（組織）として効果的に対応するためのポイントを学ぶ。

主な学習内容

• 「ストレスフルな関係」から「自社のファンに変える」

  顧客ニーズに高度化に伴い顧客との関係がストレスフルなものになっています。そして、その中で次から次へとクレームが起こる。日々の些細なものから企業の存続にかかわる悪質なものまで。
  その顧客対応の中で具体的にはどのような対応をすればよいのか？
  通常のクレームと悪質クレームではどのように対応を変えるのか？

  心理学的な手法、NLPの手法をふんだんに取り入れた実践の場面を想定した応酬話法からクロージングまで実例を交えながら学びます。

• 何だ！その口のきき方は?!

  傍から見ていると、「お客様にその口の聞きかたは何だ！」と思うような部下がいます。
  クレームをもらってくるのは特定の社員に集中することがあります。
  しかし、当の本人には全く自覚がない。
  さて、そのような社員にはどのような指導をしていけば良いのでしょうか？
  具体的な事例と自らを客観的に知ることができるワークを行い、リーダーが実際に現場の悩みの解消のお手伝いをします。

• クレームをCS向上へ水平展開する手法

  大きなものから小さなものまで毎日クレームにさらされる会社がある一方、クレームとは無縁で顧客からの感謝の手紙でポストがあふれる会社があります。
  一人の社員が顧客と気づいた良い関係を水平展開する具体的手法、体制構築について学びます。

受講によるメリット

• クレーム対応の前提となる人間関係の原理原則、 コミュニケーション 技術を習得いただきます。
• クレーム対応に必須の 問題分析力と問題解決力 を強化します。
• クレーム対応疲れを払拭し、仕事のやりがいを再確認する契機としていただくことができます。

講師プロフィール

日比野　大輔 先生（ひびの　だいすけ）

1973年　大阪生まれ 労務管理事務所　フォージョウハーフ　代表 人事労務コンサルタント。特定社会保険労務士 クラボウ人材開発部客員講師

労使紛争の現場へ身一つで乗り込み、労使の円滑な労使関係を構築を支援する。 ボロボロの組織を再生まで導く、コンサルティング手法を、 実際に使用する組織分析ツール・手法などの具体的なコンサルティングツールを含めて公開する。 現実の場面を想定したリスク対応と、社員のモチベーションという複眼的な視点から、 ベンチャー企業や中小企業、大企業まで様々な業種の就業規則の作成や改訂、労務管理・人事制度を構築し、 顧問先企業を支援中。
同時に、人材開発・教育コンサルタントとして組織活性化や若年層の能力開発にも力をいれており、 ニート・フリーターを含めた若年層対象のキャリアデザインを目的とした企画は、 平成17・18年度の大阪市青少年育成のモデル事業に指定された。 豊富な事例を交えたわかりやすい説明とエネルギッシュな講義で受講者から高い評価を得ている。

日時	次回の日程は未定です。 10：00～17：00（受付9：30～）
会場	ホロンPBI　セミナールーム 大阪市北区東天満1丁目11-13　広垣ビル902 →地図 TEL06-6354-5072 FAX06-6354-5074
参加費	54,000円（税込） 【早期割引】　39,100円（税込） ※受講料のお支払いや、キャンセルについては こちらをご覧下さい。
定員	20名 先着順ですので、定員になり次第締め切らせていただきます。
持参物	筆記用具
申し込み	申し込みフォーム、もしくはお電話でお申し込みください。 詳細については、お申し込みの方に別途ご案内申し上げます。